Política de Chargeback e Resolução de Disputas

POLÍTICA DE CHARGEBACK E RESOLUÇÃO DE DISPUTAS - GOATCOM

1. Introdução e Objetivo

1.1. A presente Política de Chargeback e Resolução de Disputas ("Política") estabelece as diretrizes, procedimentos e responsabilidades da Goatcom, na qualidade de subadquirente (subcredenciadora), em relação à contestação de transações de pagamento realizadas por meio de sua plataforma.

1.2. Embora a Goatcom não seja uma Instituição de Pagamento diretamente homologada pelo Banco Central do Brasil (BACEN), esta política foi elaborada em estrita conformidade com as normas do BACEN que regem os arranjos de pagamento, em especial a Resolução BCB nº 150/2021 e suas atualizações posteriores, como a Resolução BCB nº 522/2025, as quais estabelecem o arcabouço regulatório para todos os participantes da cadeia de pagamentos.

1.3. O objetivo fundamental desta Política é estabelecer um arcabouço normativo e operacional robusto que garanta a transparência, a segurança jurídica e a eficiência no tratamento de disputas, protegendo de forma equânime os interesses de todos os participantes do arranjo de pagamento, incluindo usuários pagadores, usuários recebedores (estabelecimentos comerciais), emissores e a própria Goatcom.

1.4. Na qualidade de subadquirente, a Goatcom desempenha um papel crítico na cadeia de pagamentos, atuando como o elo de conexão que habilita estabelecimentos comerciais a aceitarem diversos instrumentos de pagamento, gerenciando não apenas o fluxo financeiro, mas também a mitigação de riscos operacionais e a conformidade com as regras dos arranjos de pagamento e as normas de prevenção à lavagem de dinheiro e combate ao financiamento do terrorismo (PLD/CFT).

2. Definições Fundamentais

2.1. Para fins desta Política, adotam-se as seguintes definições, conforme o arcabouço regulatório vigente:

• Chargeback: É a reversão ou cancelamento de uma transação de pagamento a pedido do usuário pagador ou do emissor do instrumento de pagamento. Pode decorrer de fraude, golpe, falha de processamento, falha de autorização ou desacordo comercial.
• Disputa: Processo administrativo iniciado quando há uma contestação de transação, no qual as partes envolvidas apresentam evidências para comprovar a legitimidade ou a irregularidade da operação.
• Subadquirente (Subcredenciadora): Entidade que habilita usuários recebedores (estabelecimentos comerciais) a aceitar instrumentos de pagamento, atuando como intermediária entre o estabelecimento e a credenciadora. Opera sob a supervisão indireta do BACEN.
• Desacordo Comercial: Situação em que o usuário pagador alega que o produto ou serviço não foi entregue, foi entregue com defeito, ou não corresponde ao que foi anunciado.

3. Fluxo do Processo de Disputa

3.1. O processo de resolução de disputas na Goatcom é regido por um rito administrativo rigoroso e estruturado, desenhado para assegurar o exercício do contraditório e da ampla defesa, ao mesmo tempo em que garante o cumprimento estrito dos prazos estabelecidos pelos instituidores de arranjos de pagamento.

3.2. O fluxo inicia-se com a Notificação de Contestação, momento em que a Goatcom, ao ser informada pela credenciadora sobre a intenção de estorno, procede à imediata sinalização ao estabelecimento comercial através de canais digitais seguros.

3.3. Subsequente à notificação, abre-se a fase de Instrução Probatória, na qual o estabelecimento dispõe de um prazo predefinido para colacionar e submeter toda a documentação comprobatória da transação. A ausência de manifestação tempestiva acarreta a perda automática do direito de disputa.

3.4. Após o recebimento, a Goatcom realiza uma Análise Técnica de Conformidade, verificando se as evidências (logs de acesso, comprovantes de entrega, notas fiscais) possuem força probante. Uma vez validada, a defesa é transmitida à credenciadora para apresentação ao emissor do cartão, que detém a prerrogativa final de decisão.

4. Responsabilidades do Estabelecimento Comercial

4.1. O usuário recebedor (estabelecimento comercial) assume o papel de protagonista na mitigação de riscos operacionais e na prevenção de fraudes. É imperativo que o estabelecimento adote práticas rigorosas de governança documental e atendimento ao cliente.

4.2. A responsabilidade do estabelecimento estende-se por todo o ciclo de vida da transação, exigindo a manutenção de um arquivo organizado de todos os registros transacionais, incluindo notas fiscais eletrônicas, logs de transação, comprovantes de entrega assinados (AR) e históricos de comunicação.

4.3. O estabelecimento deve garantir que suas políticas de cancelamento, troca e reembolso sejam apresentadas de forma clara e ostensiva ao consumidor final antes da conclusão de qualquer transação, em observância ao Código de Defesa do Consumidor (CDC).

4.4. A Resposta Tempestiva às solicitações da Goatcom é uma obrigação contratual inafastável; o silêncio ou a inércia dentro dos prazos estipulados será interpretado como aceitação tácita da irregularidade, autorizando o débito imediato dos valores contestados.

5. Gestão de Riscos e Retenções Financeiras

5.1. Em observância ao Art. 24 da Resolução BCB nº 150/2021, a Goatcom implementa um sistema robusto de monitoramento e controle de chargebacks para identificar padrões de fraude ou falhas operacionais.

5.2. O Monitoramento de Índices avalia o volume transacional versus o volume de contestações. Caso ultrapasse os limiares de tolerância (comumente 1%), a Goatcom iniciará um Plano de Mitigação de Riscos, que pode incluir auditorias ou a rescisão do contrato.

5.3. A Goatcom reserva-se a prerrogativa de instituir uma Reserva Financeira (Rolling Reserve), que consiste na retenção temporária de uma parcela dos recebíveis como fundo de garantia para cobrir eventuais contestações futuras.

5.4. No que tange ao Débito de Chargebacks, a Goatcom procederá à compensação financeira automática de qualquer valor contestado diretamente do saldo credor do estabelecimento. Na insuficiência de fundos, o estabelecimento permanece devedor, autorizando descontos em liquidações futuras ou medidas de recuperação de crédito.

6. Prazos Regulatórios e Limites de Responsabilidade

6.1. Conforme a Resolução BCB nº 522/2025, a responsabilidade financeira dos participantes pelo chargeback observa critérios específicos de alocação de riscos.

6.2. O Prazo de 180 Dias constitui o limite temporal para a responsabilidade financeira direta dos participantes. Qualquer solicitação de chargeback iniciada dentro deste intervalo será processada sob a responsabilidade do recebedor, caso a disputa seja perdida.

6.3. Para contestações que ocorram Após 180 Dias, a responsabilidade financeira é transferida para o instituidor do arranjo (bandeira do cartão), respeitados os regulamentos específicos de cada arranjo.

6.4. Existe a Vedação em Casos de Falência, uma proteção sistêmica que proíbe a incidência de chargeback quando a disputa decorrer de desacordos comerciais originados pela decretação de falência ou insolvência civil do usuário recebedor.

7. Disposições Finais

7.1. Esta política é parte integrante do Contrato de Credenciamento da Goatcom. A Goatcom reserva-se o direito de alterar esta Política a qualquer momento para adequação a novas normas do Banco Central ou mudanças nas regras das bandeiras.

7.2. A Goatcom reafirma seu compromisso com a segurança do ecossistema de pagamentos brasileiro, atuando de forma diligente no combate a fraudes e na resolução justa de conflitos comerciais.

7.3. GOAT COMMERCE LTDA - CNPJ: 60.126.754/0001-14